«Das Einzige, was stört, ist der Kunde.» Dieses Paradox ist leider viel zu häufig bittere Realität. Ein Lied davon singen kann Michael Thoma – den Liedtext dazu finden Sie in der Kolumne auf der rechten Seite.
Am Anfang jeder Geschäftsbeziehung steht der mögliche zukünftige Kunde, der für seine Idee den passenden Nährboden sucht. So treibt es den Durstigen in die Warenhäuser der Lösungsanbieter. Aus einer Fülle von Angeboten entscheidet sich der Hilfesuchende für jenes, das seinen Durst am besten zu löschen scheint. Für uns als Softwarehersteller ist entscheidend, ob wir genau in diesem Moment im richtigen Warenhaus, in der richtigen Abteilung, im richtigen Gestell und auf Sichthöhe positioniert sind.
Aus unserer Erfahrung ist die Neukundenakquisition ein zeit- und kostenintensives Vorhaben, das unter hohem Ressourceneinsatz und unter Begehung von verschiedensten Wegen häufig ein mehr oder weniger enttäuschendes Resultat liefert. Nicht zu selten sind neue Geschäftsbeziehungen das Resultat von persönlichen Beziehungen, Mund-zu-Mund-Propaganda und Mitarbeiterfluktuation. Manchmal ist ein neuer Kontakt sogar dem Zufall zuzuschreiben, gezielte Aktionen erscheinen zumeist nur auf der Aufwandseite. Auf diesem Hintergrund ist der Kundenpflege ein umso höherer Stellenwert zuzuschreiben.
Der Kunde steht im Zentrum: zu Projektbeginn beim Erstellen der Anforderung, im Erstellungsprozess beim Präzisieren der Anforderung wie auch beim Projektabschluss bei der Einführung und der Verwendung der Lösung. Dabei ist es egal, ob es sich um eine neue Lösung, die Erweiterung einer bestehenden Lösung oder um einen Support handelt. Unser Anliegen ist es, uns noch stärker in die Pflicht zu nehmen, gezielt zurückzufragen und Entscheide beim Kunden abzuholen.
In den nächsten Jahren werden wir uns weiterhin auf schnell verfügbare Lösungen konzentrieren. Diese werden vor allem auf MS-Access und SQL-Server basieren und dem Kunden sehr schnell einen Mehrwert generieren. Allerdings steht dem das unberechtigt schlechte Image von MS-Access im Weg. Nur durch den professionellen Einsatz dieses Werkzeugs und die positiven Rückmeldungen der Kunden kann hier entgegengewirkt werden.
Häufig bleibt es allerdings nicht beim Getränkeservice: Ist eine Kundenbeziehung einmal aufgebaut, so folgt nach der Vorspeise nicht selten ein Hauptgang und ein Dessert. Manchmal wird softline intra AG gar zum Chefkoch der Software-Anliegen eines Kunden. Im Bewusstsein, wie wichtig Kundennähe ist, nähren wir unsere bestehenden Kunden mit guten Lösungen, die sättigen, jedoch als fett- und kalorienarme Vollwertmenüs nie übers Ziel hinausschiessen.
In diesem Sinne möchte ich die eingangs erwähnte Aussage in leicht angepasster Form wiedergeben:
«Das Einzige, was zählt, ist der Kunde.»
Kurt Bleisch
Geschäftsführer
Falls Ihre Exceltabelle so viele Zeilen enthält, sodass Sie die Überschriftszeile nicht mehr sehen, können Sie den Bildschirm teilen. Fahren Sie dazu mit der Maus über den kleinen Balken rechts über dem Scrollbalken. Der Mauszeiger wird zum Doppelpfeil – siehe roter Pfeil im Bild nebenan. Klicken und ziehen Sie diesen dann bei gedrückter Maus nach unten, so wird das Tabellenblatt geteilt. In beiden Teilen wird derselbe Inhalt angezeigt. Dies erlaubt, im unteren Teil weit nach unten zu scrollen und im oberen Teil trotzdem noch die Überschriftszeile sehen zu können. Das gleiche Vorgehen gilt analog auch für Word.
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Es war einmal ein Schweizer Kunde, der bei einem deutschen Verlag ein Zeitschriften-Abo bestellte. Er bekam eine Rechnung über 55.20 Euro, die er sofort brav bezahlte. Eine Woche später bekam er eine zweite, fast identische Rechnung über 60 Euro, die er leicht irritiert sofort brav ignorierte. Wochen später rief er beim Verlag an, da die Zeitschrift nicht geliefert wurde. Weil zu Bürozeiten nur der Telefonbeantworter zuhause war, bat er um Rückruf.
Wochen später rief er wieder an:
Gute Fee am Verlagstelefon (GFaV): «Wir haben uns bei den Auslandspesen geirrt und warten auf die fehlenden 4.80 Euro.»
Braver Schweizer Kunde (BSK): «Weshalb sendet ihr denn kommentarlos eine neue Rechnung?»
GFaV: «Äh…»
BSK: «Wäre es möglich, mit der Geschäftsleitung zu sprechen?»
GFaV: «Ist erst wieder kommende Woche im Hause.»
BSK: «Dann bitte ich sie, mich zurückzurufen.»
Wochen später:
BSK: «Leider habe ich bis heute keinen Rückruf erhalten.»
GFaV: «Die Geschäftsleitung telefoniert nicht mit Kunden, dafür sind wir hier zuständig.»
BSK: «Weshalb haben Sie mich denn nicht darüber informiert?»
GFaV: «Äh…»
BSK: «Dann verzichte ich auf das Abo. Würden Sie mir bitte die 55.20 Euro retournieren?»
GFaV: «Ich weiss nicht, ob das geht. Ich rufe Sie zurück.»
Wochen später:
BSK: «Leider habe ich bis heute keinen Rückruf erhalten.»
GFaV: «Äh…»
BSK: Ich hätte mein Geld schon gern wieder zurück.»
GFaV: «Muss ich erst mit der Buchhaltung abklären.»
Wochen später:
BSK: «Leider habe ich bis heute keinen Rückruf erhalten.»
GFaV: «Äh…
BSK: «Was äh?
GFaV: «Ja, die Buchhaltung lässt nach Ihrer Kontoverbindung fragen.»
BSK: «Maile ich Ihnen.»
Wochen später:
Der Verlag hat das Geld tatsächlich retourniert, und zwar – 60 Euro!
Und wenn die Firma noch nicht gestorben ist, nervt sie heute noch.
Manchmal sind Märchen wahr – leider!